“在过去的一年中，贵公司驻我段售后服务人员用他们精湛的技术、周到的服务，为新乡机务段精检细修、优质供车作出了贡献，为确保侯马—日照亿吨通道运输畅通作出了贡献，在此表示感谢。”

这是中国北车集团大连机车车辆有限公司于3月7 日，收到来自新乡机务段的一封铁路电报——“上帝”给予他们的最高奖赏。

我国“晋煤外运”有两条重要的铁路通道，一条是大秦线（大同—秦皇岛），一条是侯日线（侯马—日照）。这是铁道部领导最关注的两条线。新乡机务段担当的主要运输任务，就是晋煤外运的货车牵引，整列编组5000吨，2005年，货运量为一亿吨。

自2004年起，大连机车车辆有限公司新造SS4改型电力机车开始陆续配属到该段，目前已经有27台。该公司指派售后服务处的郭涛、高文、孙贵伦三人驻段，同时还负责洛阳、新丰镇、西安、宝鸡和安康5个电力机务段的技术服务。

货运量大，运力相对不足，机务段太需要车了。所以当有新车刚刚到段，段里立即组织人员抓紧进行整备，保证机车准时出库，尽快上线。每当遇到这种情况，服务组总是主动请缨，与机务部门一起，不分昼夜地连续工作，经常一干就是大半夜。

去年4月，新配属的SS4改型7167号机车经整备后第一次担当牵引任务，回段后，司机向他们反映：“车速低于60公里一切正常，但超过60公里，电流表抖动，车也抖动，没查明原因。”

以往他们遇到类似问题，都是根据运用人员提供的现象，先分析有几种可能，判断故障点，确定重点观察部位，提前制定处理预案，然后再随车添乘，在运用状态下才能做出准确判断。这次也得这么办，但添乘的艰辛却鲜为人知。

从新乡到侯马，一个交路往返运行需要31个小时。司机实行轮乘制，轮流休息，而他们则需要一直连续跟踪机车运行状态，在成千上万个零部件和电器元件中扑捉异常现象，根据车行速度的变化，密切监视电压、电流的波动情况，再逐步缩小查找范围，确定故障点，分析抖动原因。困了，就在车上轮流眯一会儿，饿了，就来一盒方便面。经过这样的连续奋战，终于准确找出故障所在。回段后，又进行空载试验，证明了他们的判断是对的。原因找到了，处理就很简单了。这时，他们才赶紧回到宿舍，顾不上吃饭，连外衣都没脱，一头倒在床上，先美美地睡上一大觉。

类似的事还有很多。平时，他们的电话24小时开机，每当客户最需要他们的时候，就一定会在第一时间出现在第一现场。他们没有8小时的工作概念，每逢年节休假，恰恰是铁路运输格外繁忙的时候，所以，越是节假日他们越不能回到大连，享受到其乐融融的家庭温馨。前年春节，服务组组长郭涛就没能回来过。这位35岁的年轻人，10年前刚从事售后服务时还没有女朋友，如今，他的孩子已经6岁了，但在孩子眼里，他一直是个陌生的爸爸。今年春节前夕，铁道部集中了一大批精兵强，在大秦线做开行20000吨重载货运试验的准备，郭涛也被临时抽调过去，结果是高文留在新乡过了个年。服务组的人长年在外，驻外时间有的一年超过300天，每年能回来三四次已经很不容易了，而且停留时间仅在一周左右，难怪有人戏称：“能回趟大连，对我们来讲，反而算是出差了。”

机车上有一些常用易损配件需要随时更换，才能保证机车正常出库。一般情况，服务组都主动协助机务段与厂家联系。一次，有一种继电器急需更换，否则就要影响到机车正常出库。他们得知后，马上与西安厂家联系，由对方把继电器送到西安站，委托列车长捎带，同时，又专门赶到郑州站，接到货后再乘车回新乡，及时更换。

想客户之所想，急客户之所急。“客户需要的，就是我们要做的。”他们在帮助客户解决急需的同时，也让客户感受到大连机车倡导的服务理念的真实含义。

服务组还有一项重要任务，就是随时做好机车运用状态记录，有数据统计，也有故障分析，及时向公司反馈信息，提出质量改进建议。公司依据这些宝贵的第一手资料，不断改进、完善新产品，提高机车性能和运用可靠性。

去年，新乡机务段圆满完成了一亿吨煤炭运输任务，得到铁道部的嘉奖。而大连机车的驻段服务人员，也以高度的责任感、精湛的技术和细心周到的服务，让客户真正体会到“上帝”的感觉，赢得机务段的理解和尊重，给予他们最高奖赏——“上帝的奖赏”。 （陆世光）